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提問: 求醫療演講稿一篇 問題補充: 院長去北京學習，回來要去衛生局演講學習心得！叫我寫一篇關于鄉鎮醫院的營銷經驗的演講稿。我整理了一些，但可能登不了大雅之堂！希望高手能幫我整合，完成下！可用http://www.docin.com/p-19388544.html此文15-17頁闡述觀點為主題！我自己寫營銷策劃書在附件！注：醫療服務群體都是農村人口。2010-06-26 22:46 字數達到3000以上我再加送100分！謝謝各位大俠！附件：中心衛生院營銷策劃書.doc 医师解答: 各位，晚上好！大家都知道，我們今天演講的主題是《營銷在我身邊》，簡明扼要，顯而易見。然而，我還是想耽誤大家5秒鐘的時間，請大家抬頭看看我們橫幅上的標題，將目光停留在“營銷”兩個字上，同時也將我們的思維停駐在這兩個字上，思考片刻：“營銷”到底是什么？尤其是具體到我們醫院的實際情況，具體到大家各自的工作崗位，具體到以農村人口為主要服務對象的現狀，“營銷”二字究竟意味著什么? 當我們提出“全院營銷”的理念時，當我們探討“營銷在我身邊”這樣的主題時，我想，如果要真正負責任的對待這些，我們要解決的首要問題便是：何謂“營銷”？當然，在這個信息大爆炸、知識大爆炸的時代，鼠標一點，我們的屏幕上就可以呈現國內外專家、學者給出的精確定義和闡述。 比如，營銷大師菲利普·科特勒說：“我們將市場營銷定義為：個人和群體通過創造產品和價值，并同他人進行交換以獲得所需所欲的一種社會及管理過程。” 麥卡錫在其《基礎營銷》一書中將營銷要素一般地概括為4類，產品、價格、地點、促銷，即著名的4P。等等等等，我們還可以舉出很多。我們絲毫不懷疑這些陳述的經典性，絲毫不懷疑理論對實踐的指導意義，但是“個人、群體、產品、價值、4P”這樣的社會學、經濟學概念于我們似乎太大了，伸出手去，他們就像流云一樣縹緲消散，無從把握。 那么，我們何以將“營銷”個性化，使它逐步內化為我們頭腦中清晰的影像？ 第一步，或許我們可以做一個簡單的嘗試，顧名思義，把營銷分為“經營、銷售”，即立足于農村的醫療消費需求，對我們醫院的技術、產品和服務的經營活動和銷售過程。為什么要做好營銷呢？醫院要生存、發展、壯大，必須追求效益，必須依靠我們的衣食父母——客戶。只有做好營銷，才能實現醫院的經濟效益與滿足社會醫療需求的雙贏。 第二步，也是至關重要的一步，即如何將這個“經營活動和銷售過程”進一步細化、形象化，與我自己的工作崗位密切聯系起來？更直接一點，如何從我們客戶服務的角度來理解營銷，如何讓我們的客戶服務工作為營銷服務？針對此點，我們將在下文展開討論。 首先，醫院作為一個主體，它滿足社會的醫療消費需求，特別是農村的醫療消費需求，是通過其醫療技術、醫療產品和醫療服務三者共同實現的。技術、產品、服務猶如一個產業鏈條，環環相扣，缺一不可。其中，“服務”更是我們的技術、產品與客戶之間的橋梁。那么，這一橋梁的斷裂和缺失意味著什么？我們可以一同來做個簡單的推論：沒有橋梁，沒有溝通，我們的醫療技術和產品與客戶脫節，等同于沒有市場，它將直接并且徹底地導致醫院營銷活動的根本失敗。這樣陳述，似乎有點危言聳聽的嫌疑。其實，同樣的，我們也可以從另一個角度理解，即如果我們成功地建設并且維護好了“客戶服務”這一橋梁，它將對我們的營銷活動產生巨大的促進和推動作用。 好的，討論到了這一層次，我們的下一個問題便順理成章地浮出水面：客戶服務工作怎樣才能對營銷活動產生促進，進而達到提高醫院經濟效益與滿足社會醫療需求的雙重目的？ 我們還得從客戶服務說起。客戶服務工作，從內容上，它包括客戶關系的培養、管理和維護；從時間上，這一過程也可以粗略地分為診前、診中、診后三個階段。很多人說，態度決定一切。對于客戶服務工作來講，這更是關鍵之關鍵，核心之核心，靈魂之靈魂。“態度”，即我們的服務意識，營銷意識，它可能表現為我們導醫小姐的舉手投足、一顰一笑，可能表現為我們接線員聲音的抑揚頓挫，語氣的和藹可親，同樣也可能表現為我們醫院在便民服務方面設計的周到與否。 具備了一個良好的服務意識、營銷意識，要達到促進營銷的目的，我們的客戶服務工作至少還須從三方面努力：（1）營銷主題活動；（2）日常客服細節；（3）客服工作的制度化、規范化。 第一，營銷主題活動。醫院會以年、季度或月為單位，制作統一的營銷計劃。我們的客戶服務部可能以執行者、主辦者或者協助者的身份參加活動的組織協調工作。 第二，日常客服細節，即如何從微小處入手。這也是最能直接體現我們客戶服務工作特點和工作成效的方面。在此，我們的服務意識、營銷意識首先體現為“換位思考”。資深的心理學家研究表明，“換位思考”給我們提供了一個“同情”、“共情”的機會，站在對方的角度思考問題可能增進理解，是達到理想溝通效果的關鍵。就像我們剛才舉的那個例子，導醫小姐的一顰一笑可能發揮的作用。我們的客戶作為患者或其家屬、朋友，到醫院是來尋求幫助的，他們需要理解和關懷。尤其是面對一些久病不愈的客戶群體，則需要我們付出更多的耐心、理解和幫助。從營銷的角度理解，醫患關系在此環節的和諧，將建立患者對醫院技術和產品的親切感和信任感，促進患者的心理接受，促進醫療消費，實現有效營銷，最終實現醫院和客戶的雙贏，構筑二者關系的良性循環。如何把客服工作做小做細，如何把客服工作做到客戶的心坎上，將成為我們客服工作成功與否的關鍵因素，直接影響我們的營銷效果。 第三，客服工作的制度化、規范化，這表面上看似與“從微小處入手”背道而馳，實則相輔相成。客戶服務工作千頭萬緒，重視細節，若不對其展開一定的理性思考和總結，我們很容易陷入繁冗的日常工作泥潭而難以自拔。舉個最簡單的例子，如果我們的導醫小姐服裝一個大紅、一個大綠，還有一些花花綠綠，會給我們的患者詢醫求診帶來多少不便甚至誤導。剛才說的是服裝的不統一，如果我們把服裝替換為服務態度、服務用語、服務手勢和專業操守呢？是不是也會得到相通的結論？因此，只有我們內部的隊伍管理制度化、規范化了，才能保證我們外在服務的規范、有序和有效，才能最終保證我們的營銷成果。 最后，如果說，營銷活動是醫院的生命線，客戶服務則是這條生命線上的關鍵一環，客戶服務工作的成效直接影響我們營銷活動的成功與否。我們只有樹立良好的服務意識、營銷意識，從微小處著手，在規范管理上下功夫，才能不斷提升我們的服務水平，實現有效營銷。當然，如何在規范化的同時，將客服工作不斷細化，將是我們需要長期思考，不斷探索的問題。群策群力之下，相信醫院的客戶服務工作和營銷活動效果都會有一個明麗的前景。 大家！ 請多多交流，我的新浪空間是http://space.sina.com.cn/sadparty。
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